Acronym accélère la prestation de services grâce à des processus cohérents

Donner la priorité aux services destinés aux clients et aux employés
Acronym permet aux entreprises canadiennes de suivre l’évolution des demandes des clients. Il y a quelques années, l’entreprise a commencé par prendre en charge le réseau de télécommunications sous-jacent au réseau électrique de l’Ontario. Mais ses dirigeants visionnaires ont vu des opportunités bien plus grandes et se sont fixé comme objectif de donner une nouvelle image à Acronym en tant que fournisseur de services de technologies de l’information et de la communication, en répondant à tous les besoins de la sécurité du nuage et des communications unifiées aux formes alternatives de connectivité comme le SD-WAN.

« La connectivité et les communications sont fondamentales à nos yeux, mais ce n’est qu’une partie de notre histoire aujourd’hui, affirme Robert Agostino, vice-président de l’ingénierie et de l’informatique chez Acronym. Nous continuons d’élargir notre clientèle cible, notre réseau et notre portefeuille de produits, car nous évoluons d’un fournisseur de connectivité à une entreprise spécialisée dans les technologies de l’information et des communications, qui permet aux sociétés du marché intermédiaire d’innover efficacement, de réduire leurs coûts et d’augmenter leurs revenus. »

L’évolution d’Acronym s'inscrit dans le cadre d’une transformation de l’entreprise visant à repenser fondamentalement non seulement ses produits et services, mais également la manière dont les équipes internes travaillent ensemble et avec les clients. « Offrir des expériences client exceptionnelles est un élément central de notre identité et de notre réussite, explique Robert Agostino. Pour nous, l’informatique intelligente nous assure de pouvoir offrir à nos clients et à nos employés d’excellentes expériences à chaque interaction. » 

Briser les silos d’équipe
L’un des plus grands défis auxquels Acronym a dû faire face dans le cadre de la transformation de l’entreprise provenait des systèmes informatiques hérités et cloisonnés ainsi que d’une collaboration incohérente au sein de l’équipe. Les applications de service et de soutien de l’entreprise n’ont jamais été conçues comme une expérience intégrée de bout en bout. Il était donc difficile de répondre efficacement aux demandes des clients, avec les employés travaillant dans différents systèmes et gérant des étapes manuelles qui ne permettaient aucune visibilité quant au travail des autres.

« Les équipes étaient frustrées et ne voyaient pas grand-chose de ce qui se passait dans l’entreprise, explique Robert Agostino. Le manque de visibilité globale retardait les commandes des clients, augmentait les coûts d’assistance et avait des répercussions sur le chiffre d’affaires. Nous devions obtenir une meilleure visibilité de nos propres flux de travail et simplifier les opérations en automatisant les processus manuels avant d’aider nos clients et nos partenaires à en faire de même. ServiceNow est devenu un modèle pour nous ».

Standardiser les meilleurs produits
Acronym a collaboré avec EY pour déployer plusieurs produits de télécommunications ServiceNow, notamment Telecommunications Service Management, Telecommunications Service Operations Management et Order Management for Telecommunications, afin de simplifier les processus nécessitant beaucoup de temps et de traitement dans tous les services. L’entreprise a également conçu des portails personnalisés qui permettent aux clients de soumettre et de suivre facilement les ordres de changement et les demandes de service. Simultanément, des outils administratifs intuitifs optimisent la production de rapports de performance afin que les équipes d’Acronym puissent gérer chaque activité de manière fiable.

« ServiceNow nous permet d’être à l’avant-garde du numérique en connectant les clients, les fournisseurs, les partenaires et les employés, explique Robert Agostino. Même si un client appelle notre centre de services, le premier endroit où un employé se rend est ServiceNow. Nous avons modifié nos flux de travail pour que tout passe par ServiceNow. C’est l’environnement parfait pour créer des expériences unifiées et une source unique de vérité en centralisant, en assurant le suivi et en gérant la manière dont tout le monde travaille ensemble. »

Pour accroître son efficacité, Acronym utilise les capacités de Service Bridge afin de s’intégrer directement aux instances ServiceNow des entreprises clientes. Les avantages incluent l’accélération de l’intégration des systèmes, l’automatisation des processus manuels tiers, y compris l’orchestration des commandes et la distribution des tâches, ainsi que l’optimisation de la gestion des opérations. « Service Bridge permet à différents systèmes de se connecter les uns aux autres facilement pour que les employés, les partenaires et les clients puissent communiquer plus efficacement, explique Robert Agostino. C’est ce que j’appelle l’e-bonding, car il y a des personnes derrière chaque expérience numérique. »

De plus, Acronym utilise ServiceNow pour prendre en charge de façon transparente les expériences omnicanales sur tous les appareils et les applications, ainsi que pour contrôler de manière granulaire les niveaux d’accès afin de se conformer aux exigences en matière de sécurité et de confidentialité des données. « En exploitant ServiceNow, nous avons réorganisé les opérations technologiques de manière rentable de l’un des plus grands fournisseurs d’électricité du Canada et réduit les temps d’attente pour la prestation de nouveaux services de plusieurs semaines à quelques heures », explique Robert Agostino.

Acronym compte également sur ServiceNow pour optimiser la gestion des cas dans le domaine des technologies de l’information et des communications, mais aussi pour surveiller les interactions à l’échelle de l’entreprise afin de respecter les accords de niveau de service (ANS). Ces données permettent à Acronym de lancer rapidement des solutions et des services schématisés ciblés qui s’alignent mieux sur les priorités des clients.

Répercussions concrètes pour Acronym et les clients
ServiceNow permet à Acronym de continuer à améliorer sa réputation en tant qu’entreprise de technologies de l’information et des communications à service complet, orientée client. Également essentielle, la visibilité à guichet unique, assurée par les tableaux de bord de ServiceNow, permet à Acronym de mieux gérer la prestation de services de bout en bout.

« ServiceNow change la donne, explique Robert Agostino. Nos équipes peuvent désormais réaliser en quelques minutes des processus qui leur prenaient auparavant plusieurs jours, et de nouveaux services peuvent être déployés en quelques heures seulement. » 

Grâce à ServiceNow, Acronym a déjà constaté une augmentation de 60 % des scores NPS et CSAT en traitant les commandes des clients 50 % plus vite. Tout aussi impressionnant : les demandes de service entrantes ont augmenté de 3 900 %, sans aucune augmentation des effectifs. Les opérations simplifiées et les coûts réduits soutenus par ServiceNow permettent aux équipes d’Acronym de consacrer plus de temps à l’augmentation des revenus en fournissant de nouveaux services tels que les liaisons SIP et les services informatiques gérés.

« L’automatisation des processus manuels, comme l’ingestion et le routage des courriels des fournisseurs, nous permet de gérer de manière efficace et rentable un véritable tsunami de commandes, déclare Robert Agostino. Grâce à ServiceNow, nous réduisons le nombre de clics tout en éliminant les tâches chronophages de copier-coller. »

L’entreprise prévoit augmenter davantage les capacités de ServiceNow en associant ServiceNow Impact aux solutions de télécommunications existantes afin de concevoir, fournir et gérer de nouveaux services de bout en bout. ServiceNow Impact combine des recommandations alimentées par l’IA, des conseils d’experts, une assistance technique haut de gamme et des outils, le tout dans une expérience numérique personnalisée. « L’ajout de ServiceNow Impact à notre déploiement de ServiceNow nous permettra de développer, de lancer et de gérer encore plus facilement de nouvelles solutions personnalisées, affirme Robert Agostino. Parallèlement, nous avons hâte d’intégrer d’autres produits et services (comme notre nouveau CRM) à ServiceNow. » 

ServiceNow aide les équipes d’Acronym à prendre des décisions plus judicieuses, basées sur des données, qui profitent aux clients et à l'ensemble de l’entreprise, depuis le département commercial et marketing jusqu'au personnel sur le terrain. « Grâce à ServiceNow qui soutient notre transformation, nous pouvons mettre en avant l’image exacte que nous voulons. Acronym cherche à simplifier et à améliorer le fonctionnement des entreprises, et ServiceNow nous permet d’y parvenir. »