Carrefour offre un'esperienza eccellente nel punto vendita

Un colosso della vendita al dettaglio
Carrefour è uno dei colossi mondiali della vendita al dettaglio. Gestisce oltre 12.000 ipermercati, supermercati, alimentari e minimarket in più di 30 Paesi, di cui circa un quarto in Francia. La clientela di Carrefour ne apprezza l'elevata qualità, sia in termini di prodotti che di esperienza d'acquisto.

Identificazione, segnalazione e risoluzione dei problemi
Carrefourè è una delle più grandi catene di supermercati al mondo e raggiunge 104 milioni di famiglie all'anno. Le sue sedi fungono sia da importanti poli comunitari sia da punti di riferimento economici. In media, un abitante in Francia si trova a meno di otto minuti di distanza da un negozio Carrefour. Offrire questo livello di servizio richiede un'attenzione massima e costante sul cliente, supportata dall'impegno di garantire i livelli più elevati ed efficienti di gestione e manutenzione del punto vendita.

Carrefour aveva la necessità di migliorare la gestione delle richieste di servizio in negozio e in magazzino. Utilizzando il vecchio sistema, se un frigorifero o un'altra attrezzatura in negozio presentava un guasto, era necessario del tempo per identificare, segnalare e risolvere il problema, con potenziale spreco alimentare e riduzione della redditività. Inoltre, mentre gli operatori incaricavano i tecnici per la risoluzione del problema, che a loro volta erano in attesa delle parti di ricambio, la clientela si trovava di fronte a banchi frigo vuoti.

"Il sistema era piuttosto obsoleto e lento", spiega Corina Vlonga, Store Director del punto vendita Carrefour di Morangis. "Il tempo di risposta tra l'invio di una richiesta e il completamento del lavoro era troppo lungo."

Assumere il controllo del processo
Carrefour ha collaborato con ServiceNow allo sviluppo di una soluzione CMMS (sistema di gestione della manutenzione computerizzato) denominata "Click & Repair". Questa soluzione è un'iniziativa pionieristica di Carrefour e una novità assoluta per ServiceNow nel settore retail.

Click & Repair è un'applicazione che consente ai responsabili dei punti vendita Carrefour e ai loro team di anticipare i problemi e impedirne il verificarsi. Inoltre, in presenza di problemi, aiutano a garantire che vengano risolti in modo rapido ed efficace.

Le risorse tecniche e di sicurezza nei negozi e nei magazzini Carrefour sono chiaramente contrassegnate con codici QR. Quando un membro del team Carrefour nota un problema con una risorsa, ad esempio una ventola del frigorifero difettosa o una guarnizione dello sportello rotta, apre l'app sul telefono ed esegue la scansione del relativo codice QR.

L'innovativa app "Click & Repair" di Carrefour è supportata da ServiceNow Customer Service Management (CSM) e Field Service Management (FSM). Quando un membro del personale scansiona il codice, ServiceNow identifica automaticamente le informazioni chiave del componente rotto, come il numero di serie, che vengono quindi indirizzate al tecnico più adatto in base a regole di assegnazione e automazione intelligenti. ServiceNow comunica all'esperto il contesto e le informazioni di cui ha bisogno per risolvere il problema, riducendo rapidamente l'impatto sul punto vendita e sulla sua clientela.

"Click & Repair" riduce l'impegno richiesto al personale, semplifica le operazioni e aiuta Carrefour a garantire che tutte le apparecchiature funzionino sempre come previsto e che la clientela viva sempre un'esperienza eccellente con Carrefour. "L'uso dello strumento Click & Repair, con tecnologia ServiceNow, consente ai punti vendita di informare facilmente il nostro team non appena si verificano problemi", afferma Azzedine El Boudali, Maintenance Officer presso Carrefour Athis-Mons. "Assumiamo quindi il controllo della richiesta e la inoltriamo al fornitore di servizi."

I tempi delle chiamate per gli interventi di manutenzione sono definiti dai contratti: i tecnici devono eseguire la manutenzione di una cella frigorifera entro due ore e quella di refrigeratori e frigoriferi entro quattro ore. Inoltre, utilizzando Click & Repair, i responsabili dei punti vendita Carrefour hanno ora visibilità end-to-end sul processo di manutenzione delle attrezzature. Se un frigorifero presenta un problema, possono intervenire affinché riprenda a funzionare nel più breve tempo possibile.

Manutenzione mirata, risultati chiari
Il personale Carrefour può ora richiedere i servizi di manutenzione in modo rapido e semplice non appena viene individuato un problema. L'app mobile offre al team la flessibilità necessaria per intervenire in negozio, presso la stazione di servizio o nel parcheggio, ovunque il membro del personale individui il problema.

Secondo Corina, il digitale è il modo migliore per migliorare sia l'esperienza della clientela sia quella del personale. Click & Repair è agile e veloce e consente agli utenti di mettere in atto un processo in modo semplice e di avere la certezza di una risposta rapida. "Tutti i supervisori di Morangis utilizzano Click & Repair in negozio e ne apprezzano l'agilità", aggiunge. "In precedenza, alcuni non si sentivano sicuri a utilizzare lo strumento sul computer."

Le risposte relative a Click & Repair di tutti i team Carrefour sono state molto positive. La soluzione ServiceNow ha consentito di risparmiare tempo, in particolare nella creazione di richieste o nell'individuazione dei tecnici più appropriati. Inoltre, Corina afferma che la clientela ha notato miglioramenti, con interventi di manutenzione molto più mirati e riparazioni completate molto più rapidamente, limitando i disagi all'esperienza clienti in negozio.

Opportunità per un ampliamento della distribuzione
Click & Repair riduce le attività amministrative e offre ai membri del personale Carrefour migliori procedure di supporto, tecniche e di sicurezza, consentendo loro di avere tempo necessario per occuparsi di attività più importanti con i colleghi o di assistere e consigliare la clientela in negozio. Soprattutto, consente alla clientela Carrefour di fare acquisti avendo la certezza che i prodotti che mette nel carrello sono freschi e di qualità eccezionale.

"Questo progetto di aggiornare il CMMS faceva parte di una sfida più ampia, ovvero coinvolgere market store, ipermercati e magazzini per il raggiungimento di un unico obiettivo: semplificare, semplificare, semplificare" afferma Guillaume Verkant, Technical Director di Carrefour France. "Implementando questa nuova applicazione, il monitoraggio dei fornitori di servizi è molto più accurato e preciso e abbiamo assistito a un miglioramento significativo dei tempi di riparazione per i punti vendita."

La soluzione è stata implementata in tutte le risorse tecniche e di sicurezza dei punti vendita e Carrefour ora sta lavorando al lancio di un sistema simile per la pulizia. Un nuovo workflow di pulizia, basato sullo stesso modello, contribuirà a gestire il lavoro svolto da un appaltatore che lavora in negozio e a standardizzare l'esperienza tra i vari punti vendita. Carrefour sta anche valutando di ampliare l'implementazione di Click & Repair alle apparecchiature IT, in altri Paesi del gruppo e ai partner di franchising.

"Questa collaborazione con ServiceNow è una novità assoluta per Carrefour e apre la strada a molte opportunità di digitalizzazione e semplificazione delle nostre applicazioni", conclude Verkant.