Carrefour réinvente l’expérience client dans ses magasins avec ServiceNow

Un géant de la distribution
Carrefour appartient au cercle des géants mondiaux de la distribution. L’entreprise gère plus de 12 000 hypermarchés, supermarchés, commerces d'alimentation et de proximité dans plus de 30 pays, dont environ un quart est situé en France. Les clients de Carrefour bénéficient de la plus haute qualité à la fois en termes de produits et en termes d’expérience en magasin.

Identifier, faire remonter et résoudre les problèmes
La France dépend de Carrefour. Reconnue comme l’une des plus grandes chaînes de supermarchés à travers le monde, l’enseigne touche 104 millions de foyers par an et ses implantations jouent autant un rôle de centre communautaire que de pôle économique. En moyenne, un magasin Carrefour se trouve à huit minutes maximum de toute personne en France. Atteindre ce niveau de service requiert une attention de chaque instant pour le client. Il se traduit par un engagement maximum en termes d’exigence et d’efficacité de l’exploitation et de la maintenance dans les magasins.

Carrefour souhaitait améliorer la gestion de ses demandes d’intervention en magasins et en entrepôts. Avec l’ancien système, si un réfrigérateur ou tout autre équipement dans le magasin tombait en panne, identifier, faire remonter le problème et y remédier prenait du temps. Cette situation pouvait entraîner du gaspillage alimentaire et réduire la rentabilité. Les clients se retrouvaient alors face à des vitrines réfrigérées vides, le temps que les responsables assignent les techniciens aux réparations, et que ces derniers diagnostiquent le problème et reçoivent les pièces de rechange.

« Le système était assez obsolète et lent », explique Corina Vlonga, Directrice de Magasin du Supermarché Morangis de Carrefour. « Le délai entre la demande de réparation et la réalisation des travaux était trop long. »

Prendre le contrôle du processus
En collaboration avec ServiceNow, Carrefour a développé un système de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) baptisé « Click & Repair ». Cette solution constitue une initiative inédite pour l’enseigne, et une première expérience pour ServiceNow dans le monde de la distribution.

« Click & Repair » est une application pour les directeurs de magasin et leurs équipes, qui simplifie la résolution des pannes et les prévient. Et si un problème survient, elle les aide à le résoudre rapidement et efficacement.

Un QR code bien visible est apposé sur les équipements techniques et de sécurité dans les magasins et entrepôts de l’enseigne. Lorsqu’un membre de l'équipe Carrefour remarque un problème sur l’un des équipements, par exemple un ventilateur défaillant dans une vitrine réfrigérée ou un joint de porte endommagé, il n’a qu'à ouvrir l'application sur son téléphone et scanner le QR code correspondant.

Cette application innovante chez Carrefour, « Click & Repair », fonctionne avec ServiceNow Customer Service Management (CSM) et Field Service Management (FSM). Lorsque l’employé scanne le code, ServiceNow identifie automatiquement les caractéristiques de l’équipement endommagé, comme son numéro de série. Cette information est transmise au technicien concerné grâce à l’automatisation intelligente et selon les règles d'affectation. ServiceNow fournit au réparateur le contexte et toutes les données nécessaires dont il a besoin pour dépanner rapidement, avec un minimum d'impact sur le magasin et ses clients.

« Click & Repair » réduit les efforts de l’employé, simplifie les opérations et aide l’enseigne à garantir que tous les équipements fonctionnent correctement et procurent aux clients l’excellente expérience qu'ils sont en droit de recevoir chez Carrefour. « L’utilisation de l’outil Click & Repair permet au magasin de facilement alerter notre équipe sur un problème », indique Azzedine El Boudali, responsable maintenance au Carrefour d’Athis-Mons. « À ce moment-là, on prend la main sur la demande et on la transmet au fournisseur. »

Les temps d’intervention sont définis dans le contrat : les techniciens doivent réparer un congélateur en deux heures, un réfrigérateur ou une vitrine réfrigérante en quatre. De plus, Click & Repair offre désormais aux responsables des magasins Carrefour une visibilité de bout-en-bout sur les processus de maintenance des équipements. En cas de panne d’un réfrigérateur, ils peuvent être sûrs qu’il sera réparé et opérationnel dans le délai le plus court possible.

Une maintenance ciblée, des résultats remarqués
Les employés de Carrefour peuvent dorénavant obtenir des services de maintenance rapidement et facilement, dès qu’un problème est détecté. L'application mobile apporte de l'agilité à l’équipe, qui peut intervenir à l’intérieur du magasin, à la station service ou dans le parking, quel que soit l’endroit où se trouve le problème.

Selon Corina, le digital constitue le meilleur moyen d'améliorer et l’expérience client, et l’expérience des collaborateurs. Agile et rapide, Click & Repair permet à ses utilisateurs de mettre facilement une dynamique en place et d’être très réactifs. « Tous les responsables de Morangis utilisent Click & Repair dans le magasin et sont satisfaits de son agilité », poursuit-elle. « Auparavant, certains n'osaient pas utiliser l’outil sur l’ordinateur. »

Les retours de l’ensemble des équipes Carrefour sur Click & Repair sont extrêmement positifs, surtout au niveau du gain de temps lors d'une demande d'intervention ou pour trouver le bon prestataire. Corina ajoute que les clients ont constaté des progrès au niveau des travaux de maintenance, bien plus ciblés, et des réparations bien plus rapides, qui limitent les désagréments des clients en magasin.

Des opportunités pour un déploiement élargi
Click & Repair diminue les tâches administratives et apporte un soutien technique renforcé et des processus sécurisés au personnel de Carrefour, qui dispose de plus de temps pour effectuer d'autres missions plus importantes avec des collègues ou servir et conseiller les clients dans le magasin. Surtout, cela signifie que les clients de Carrefour peuvent faire leurs courses en toute tranquillité, sachant que les produits achetés seront d’une qualité et d'une fraîcheur exceptionnelle.

« Ce projet de renouvellement de la GMAO représentait un vrai défi d’envergure pour arriver à embarquer l’ensemble des magasins market, hypermarchés et entrepôts, dans un seul objectif : simplifier , simplifier, simplifier, », commente Guillaume Verkant, Directeur Technique France chez Carrefour. « Après la mise en œuvre de cette nouvelle application, le suivi des prestataires de services est devenu plus rigoureux, plus précis, et on a observé une forte amélioration des temps de réparation dans les magasins. »

La solution a été déployée sur tous les appareils techniques et de sécurité présents en surface de vente, et Carrefour travaille actuellement au lancement d'un système similaire pour le nettoyage de ses magasins. Un nouveau workflow, bâti sur le même modèle, permettra de gérer le travail réalisé par un prestataire extérieur et d'harmoniser l’expérience pour tous les magasins. Carrefour envisage aussi d’élargir le déploiement de Click & Repair à ses équipements informatiques, aux autres pays où le groupe est présent et à ses partenaires franchisés.

Pour conclure : « Ce partenariat avec ServiceNow est une première pour Carrefour, et doit nous offrir de nombreuses autres perspectives de digitalisation et de simplification de nos applications. »

Télécharger le PDF