Carrefour ofrece una excelente experiencia de compra en tienda

Un gigante del comercio minorista
Carrefour es uno de los gigantes mundiales del comercio minorista. Incluye más de 12 000 hipermercados, supermercados y tiendas en más de 30 países, con alrededor de una cuarta parte de sus establecimientos en Francia. Los clientes de Carrefour disfrutan de la más alta calidad, tanto en términos de producción como de experiencia de compra.

Identificar, notificar y solucionar problemas
Francia depende de Carrefour. Se trata de una de las cadenas de supermercados más grandes del mundo. Llega a 104 millones de hogares al año y sus instalaciones actúan como importantes centros comunitarios y económicos. De media, nadie en Francia se encuentra a más de ocho minutos de distancia de una tienda Carrefour. Ofrecer este nivel de servicio requiere un atención inquebrantable centrada en la experiencia del cliente y, sostenerla, un compromiso con los más altos niveles de eficiencia operativa y mantenimiento en tienda.

Carrefour necesitaba mejorar la gestión de las solicitudes de servicio realizadas desde tiendas y almacenes. Con el sistema antiguo, cuando se averiaba un frigorífico u otro elemento del área de producción, identificar, notificar y solucionar el problema llevaba demasiado tiempo. Esta circunstancia podía ocasionar desperdicio de alimentos y una reducción de la rentabilidad. Además, los clientes se encontraban con neveras vacías durante el tiempo en que los agentes asignaban ingenieros al caso y estos diagnosticaban el problema y esperaban a que llegaran las piezas de repuesto.

"El sistema estaba bastante obsoleto y era lento", explica Corina Vlonga, directora de tienda en el supermercado Carrefour de Morangis. "El tiempo de respuesta entre el envío de las solicitudes y la finalización del trabajo era demasiado largo".

Tomar el control del proceso
Carrefour trabajó con ServiceNow para desarrollar un sistema informático de gestión del mantenimiento (CMMS, por sus siglas en inglés) llamado "Click & Repair". Esta solución es una iniciativa pionera de Carrefour, y la primera para ServiceNow en el sector del comercio minorista.

Click & Repair es una aplicación que permite a los gerentes de las tiendas Carrefour y a sus equipos adelantarse a los problemas y evitar que ocurran. Y, cuando inevitablemente se produce alguna incidencia, les ayuda a garantizar que se resuelve de manera rápida y eficaz.

Los activos técnicos y de seguridad de las tiendas y los almacenes Carrefour se marcan de manera clara con códigos QR. Cuando un miembro del equipo Carrefour observa, por ejemplo, un ventilador de refrigeración averiado o una junta de puerta defectuosa, solo tiene que abrir la aplicación en su teléfono y escanear el código QR correspondiente.

La innovadora aplicación "Click & Repair" de Carrefour se basa en la tecnología de Customer Service Management (CSM) y Field Service Management (FSM) de ServiceNow. Cuando el empleado escanea el código, ServiceNow identifica automáticamente información clave de la pieza defectuosa, como su número de serie. Esta información se transfiere al técnico adecuado mediante automatización inteligente y reglas de asignación. ServiceNow le proporciona al experto el contexto y la información que necesita para resolver el problema, lo que reduce rápidamente el impacto en la tienda y sus clientes.

"Click & Repair" reduce el esfuerzo de los empleados, simplifica las operaciones y ayuda a Carrefour a garantizar que todo funcione como debería, de forma que el cliente obtenga la excelente experiencia que espera de Carrefour. "El uso de la herramienta Click & Repair, con tecnología de ServiceNow, facilita que las tiendas se pongan en contacto con nuestro equipo inmediatamente después de encontrar un problema", afirma Azzedine El Boudali, responsable de mantenimiento de Carrefour en Athis-Mons. "Luego, tomamos el control de la solicitud y la escalamos al proveedor de servicios".

Los tiempos de llamada de mantenimiento se definen en los contratos: los ingenieros deben realizar el mantenimiento de un congelador en un plazo de dos horas, cuatro para los frigoríficos y las neveras. Al usar Click & Repair, los gerentes de tienda de Carrefour ahora tienen visibilidad de un extremo a otro del proceso de mantenimiento. Si un frigorífico se avería, pueden asegurarse de que esté funcionando nuevamente en el menor tiempo posible.

Mantenimiento preciso, resultados claros
El personal de Carrefour ahora puede solicitar servicios de mantenimiento de manera rápida y fácil, y tan pronto como se descubra un problema. La aplicación móvil proporciona flexibilidad al equipo para tomar medidas en el área de producción, la gasolinera o el aparcamiento, es decir, allá donde el personal encuentre el problema.

Según Corina, la tecnología digital es la mejor manera de mejorar la experiencia para clientes y compañeros. Click & Repair es una herramienta ágil y rápida, y permite a los usuarios implementar los procesos fácilmente y estar seguros de que la respuesta será rápida. "Todos los supervisores de Morangis utilizan Click & Repair en la tienda y disfrutan de su agilidad", añade. "Anteriormente, algunos no se sentían preparados para usar la herramienta en el ordenador".

La acogida de Click & Repair por parte de todos los equipos de Carrefour ha sido muy positiva gracias al ahorro de tiempo que proporciona la solución ServiceNow, especialmente a la hora de generar solicitudes y localizar al contratista adecuado. Corina también explica que los clientes han notado mejorías, pues el trabajo de mantenimiento es ahora mucho más preciso y las reparaciones se completan mucho más rápido, lo que reduce las molestias ocasionadas al cliente en las tiendas.

Oportunidades para una implementación más amplia
Click & Repair reduce el trabajo administrativo y mejora los procesos técnicos, de soporte y de seguridad para el personal de Carrefour, lo que les permite llevar a cabo tareas más importantes con sus compañeros o ayudar y asesorar a los clientes en el área de producción. Y lo que es más importante: significa que los clientes de Carrefour pueden comprar con la confianza de que la comida de sus cestas es fresca y de una calidad excepcional.

"Este proyecto para actualizar el CMMS es parte de un reto más amplio. El objetivo es lograr que todas nuestras tiendas, hipermercados y almacenes se comprometan con un único objetivo: simplificar, simplificar y simplificar", indica Guillaume Verkant, director técnico de Carrefour Francia. "Al implementar esta nueva aplicación, la supervisión de los proveedores de servicios es mucho más completa, más precisa, y se ha producido una mejora significativa en los tiempos de reparación en las tiendas".

La solución se ha implementado en todos los activos técnicos y de seguridad de las tiendas, y Carrefour está trabajando en el lanzamiento de un sistema similar para el ámbito de la limpieza. Un nuevo flujo de trabajo de limpieza, basado en el mismo modelo, ayudará a gestionar el trabajo realizado en las instalaciones por los contratistas, además de estandarizar la experiencia en todos los establecimientos. Carrefour también está considerando ampliar la implementación de Click & Repair a los equipos de TI, a otros países del grupo y a sus socios de franquicia.

Guillaume concluye: "Esta asociación con ServiceNow es la primera de este tipo que lleva a cabo Carrefour y debería abrir muchas oportunidades para digitalizar y simplificar nuestras aplicaciones".