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Customer Service Management
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運用を変革し、従業員が顧客のニーズに迅速かつ積極的に対処できるようにします。 組織全体をつなぐことで課題を解決します。

円滑なカスタマーエクスペリエンスを実現。

カスタマーサービスをスムーズに

Assign tasks across departments

チームを連携させ効率化を図る

フロントオフィスからバックオフィスへのプロセスを自動化します。 ケースを最適な従業員にインテリジェントにルーティングし、ケースのライフサイクル全体を可視化することができます。

レポートを入手
Monitor services and identify workflow bottlenecks

顧客の問題に積極的に対処する

サービスをモニタリングして問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。 ワークフローの傾向を分析することで自動化と効率を強化し、問題を早期解決します。

詳しくはこちら 
Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

顧客からのよくある要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、あらゆる Web サイトにセルフサービス機能を埋め込みます。

電子書籍をダウンロード 

カスタマーサービスをスムーズに

Assign tasks across departments

チームを連携させ効率化を図る

フロントオフィスからバックオフィスへのプロセスを自動化します。 ケースを最適な従業員にインテリジェントにルーティングし、ケースのライフサイクル全体を可視化することができます。

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顧客の問題に積極的に対処する

サービスをモニタリングして問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。 ワークフローの傾向を分析することで自動化と効率を強化し、問題を早期解決します。

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Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

顧客からのよくある要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、あらゆる Web サイトにセルフサービス機能を埋め込みます。

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実際の成果

御社との類似点を持つ企業が Customer Service Management (CSM) を使用して、どのように特別なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しているのかをご覧ください。

事例をすべて見る
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事例を読む
通信事業者

顧客からの要求を 43% 削減

Rogers Communications 社は、予測対応型の監視により、カスタマーエクスペリエンスを向上しています。

事例を見る
小売業

ケース件数を 93% 削減

7-Eleven 社は、単一のプラットフォームで小売とフランチャイズのカスタマーサービスを再構築しています。

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フィナンシャルサービス

決済の例外の 91% を自動化

Lloyds 社は、プロセスの自動化により、デジタル決済業務を変革しています。

ビジネスに合わせて拡張できる機能

Customer Service Management では、重要なアプリケーションと機能を拡張可能なパッケージにしました。ニーズの変化に応じて拡張できます。

パッケージを見る
詳しくはこちら
 

Task Intelligence

インテリジェントなサービス自動化で、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。

 
 

Customer Service 用 Playbook

サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。

 
 

Agent Workspace

ガイド式の問題解決、マルチタスク、構成可能なシングルビューにより、エージェントの生産性を大幅に向上させます。

 
 

オムニチャネル

電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアなどを使用し、顧客をサポートします。

 
 

Advanced Work Assignment

基準またはケースとの親和性に基づいて、最適なエージェントへ作業を自動的にルーティングします。

 
 

Case Management

インタラクションと SLA を管理し、アカウント関係をモデル化して、サービスのアウトソーシングをサポートします。

 
 

Order Management

優れたエクスペリエンスで顧客関係の生涯価値を高めます。 

 
 

解決ガイド

状況を考慮したネクストベストアクションを推奨することで、エージェントのケース解決を支援します。

 
 

Predictive Intelligence

機械学習を使用して問題をルーティングし、ソリューションを推奨し、傾向を特定します。

 
 

Workforce Optimization

チャネル、スケジュール、品質管理のすべてを単一のダッシュボードで改善します。

 
 

Process Mining

プロセスの効率を最大化する組織のワークフローをご覧ください。

 
 

Engagement Messenger

構成により、数々のセルフサービス機能をサードパーティの Web サイトに埋め込みます。

 
 

セルフサービス

ナレッジ、Service Catalogs、Communities、チャットボットが統合されたポータルによりセルフサービスを促進します。

 
 

仮想エージェント

チャットボットを使用した会話ガイダンスによって、顧客セルフサービス体験を改善します。

 
 

Knowledge Management

顧客および顧客にサービスを提供するエージェントに関するナレッジに即座にアクセスできます。

 
 

Communities

顧客や従業員を担当者につなげることで、回答を見つけ、問題を解決します。

 
 

Field Service Management

エンジニアのスキル、空き時間、および在庫に基づいた作業指示の作成および管理を行います。

 
 

Proactive Customer Service Operations

顧客の製品とサービスをモニターし、事前に問題を特定し、迅速に対応します。

 
 

業界データモデル

世帯、企業所在地、アカウント、連絡先、その関係をモデル化します。

 
 

問題解決のためのサービスマネジメント

顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。

 
 

Customer Project Management

プロジェクトのライフサイクル全体を表示し、顧客とエージェントのタスク管理能力を高めます。

 
 

ビジュアルタスクアサインメント

視覚的なタスクボードで、他の部署に顧客のリクエストとタスクを割り当てます。

 
 

Customer Service 用 Walk-up Experience

効率的な対面式のサービスエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を改善します。

 
 

Performance Analytics

インサイトを活用して傾向を予測し、リソースに優先順位を付け、サービスを改善します。

 
 

Continual Improvement Management

人員、プロセス、データを連携させることで、組織全体にわたる改善を開始し追跡します。

 
 

カスタマーサービスのアウトソーシング

アウトソースサービスプロバイダーのオンボーディング、作業のルーティング、データアクセスを管理します。

 
 

Service Owner Workspace

一元化されたアプリケーションから IT サービスを管理し最適化します。

 
 

Vendor Management Workspace

単一環境でベンダーサービスを管理し、最適化します。

 
 

DevOps Change Velocity

開発ツールを Change Management に接続してチケット発行と承認を自動化します。

 
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Create a powerhouse customer experience platform

Customer Service Management でより多くをこなす

CSM を他の製品やアプリと組み合わせて、強力なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを構築することができます。 顧客ロイヤルティを高めて収益性を向上。

ソリューションを確認
ビデオを見る

Now Platform® 上に構築

Customer Service Management のパワフルなプラットフォーム機能でアプリを迅速に構築し、記録システムと統合させ、デジタルトランスフォーメーションを加速させます。
プラットフォームの詳細
最新リリースを見る
Ideas based on intelligence
インテリジェントな自動化 機械学習と AI を活用したエクスペリエンスでワークフローを強化します。
App development capabilities
カスタムアプリケーション ソリューションの迅速な拡張やカスタムビジネスアプリの構築ができるようあらゆるユーザーをサポートします。
Customizable mobile phone experiences
アクションに結びつくインサイトを得る よりスマートな意思決定とビジネスプロセスの向上に必要な情報を、組織の全員に提供します。

Customer Service Management integrations

Customer Service Management は、CTI ソフトウェアやテレフォニープラットフォームを含む、パートナーおよび第三者のアプリケーションと簡単に統合できます。

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3CLogic
Now Platform と 3CLogic を組み合わせることで、総合的なオムニチャネル体験が誕生します。
Adobe
ServiceNow と Adobe Experience Platform の統合により、包括的な顧客プロファイルを通じて情報を提供。より効果的なサービスを実現します。
AMC Technology
ServiceNow の音声、チャット、テキスト機能を有効にすることで、DaVinci プラットフォームのカスタマーエクスペリエンスを強化できます。
Bucher + Suter AG
ServiceNow と Cisco Contact Center のシームレスかつ強力な統合により、双方のプラットフォームを最大限に活用できます。
CareAR
サービスマネジメントチームに AR (拡張現実) によるリモートサポートを提供し、顧客、従業員、現場スタッフのエクスペリエンスを向上させます。
Five9
インテリジェンス駆動型のクラウドコンタクトセンターを、ServiceNow のエージェントと管理者が使いやすい場所に配置します。
upland InGenius
Avaya、Cisco、Genesys を ServiceNow に接続し、スクリーンポップ、クリックトゥダイヤル、コールログ、コールレポートを利用可能にします。
Medallia
業界をリードするエクスペリエンスマネジメントプラットフォームを備えた Customer Workflows により、世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを実現します。
NICE inContact
ServiceNow にシームレスに統合されたコンタクトセンターコントロールにより、エージェントの効率を高め、より優れた意志決定を下すことができるようエージェントを支援します。
Screenmeet
追加のソフトウェアなしで ServiceNow のケース内から直接、簡単に顧客のデバイスを一緒にブラウズして、リモートコントロールできるようにします。
Sprinklr
ServiceNow 内でネイティブにソーシャルチャネルおよびメッセージングチャネルの顧客と関わり、投稿とメッセージからのケース作成を自動化します。
Talkdesk
クラウドベースのコールセンターソフトウェアを展開し、高度な機能と包括的なレポート機能を実現します。
Tenfold
次世代 CTI を操作した瞬間に顧客を認識できるので、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが改善します。
Vonage
クラウドコンタクトセンターの連携ソリューションを介して優れたサービスエクスペリエンスを提供できるよう、エージェントの能力を高めます。
ServiceNow Store
Customer Service Management とのその他の利用可能な統合機能を確認できます。
Automate work across departments with customer workflows

カスタマーエクスペリエンスの再構築

すべての部門にわたって業務を自動化する連携したデジタルワークフローで、サービスオペレーションの規模を拡大し、顧客満足度を向上させます。

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データシート
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アナリストレポート
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ソリューション概要
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トピック
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御社のビジネスに合った Customer Service Management をお選びください。

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Standard

(10)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル1
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Advanced Work Assignment2、5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Task Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps
  • Workforce Optimization
  • Process Mining

プロフェッショナル

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Enterprise

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1 メッセージング (オムニチャネルの一部) は、Professional パッケージに含まれています。
2 エージェントの親和性 (Advanced Work Assignment の一部) は、Professional パッケージに含まれています。
3 IT Operations Management は Proactive Customer Service Operations に必要です。
4 Project Portfolio Management は、Customer Project Management に必要です。
5 シフトベースでの割り当て (Advanced Work Assignment の一部) は、Enterprise パッケージに含まれています。
Field Service Management と Order Management は別のライセンスが必要です。
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