ICE verlaagt risico's en kosten met aangepaste apps van ServiceNow App Engine

Intercontinental Exchange is afhankelijk van IT voor zijn bedrijfsactiviteiten en dienstverlening
Als toonaangevend exploitant van gereglementeerde effectenbeurzen, clearinghuizen en data-oplossingen over de hele wereld, waaronder de New York Stock Exchange (NYSE), is Intercontinental Exchange (ICE) sterk afhankelijk van IT voor haar bedrijfsactiviteiten en financiële dienstverlening. ICE moet er dan ook zeker van zijn dat de IT-infrastructuur soepel, betrouwbaar en veilig functioneert. Er wordt veel aandacht besteed aan IT-governance en naleving van de regelgeving, die goed gedefinieerde processen en volledige zichtbaarheid vereisen.

ICE koos voor ServiceNow om de risico's van IT-servicelevering te beperken, de kosten te verlagen en de zichtbaarheid te vergroten
ICE selecteerde ServiceNow als platform voor IT-servicebeheer (ITSM). Bretlan Fletcher, Senior IT directeur bij ICE, zegt hierover: "De NYSE was een early adopter van ServiceNow. We hadden meerdere servicedesks en wilden deze samenbrengen op een modern platform. We hadden behoefte aan een systeem dat de kosten en risico's zou verlagen, moderne functionaliteit en gebruikerservaringen zou bieden en workflowautomatisering en end-to-end-zichtbaarheid mogelijk kon maken."

Bretlan vervolgt: "Daarnaast wilden we een volledige rapportage voor ons bedrijf en onze toezichthouders. We hebben verschillende opties bekeken en kwamen tot de conclusie dat ServiceNow de beste keuze was. En dat bleek te kloppen: de uitrol verliep zeer succesvol. Dus toen ICE in 2013 de NYSE als klant kreeg, besloot het om ServiceNow te gaan gebruiken voor al zijn wereldwijde activiteiten."

ICE zag de kans om de voordelen van ServiceNow naast IT verder uit te breiden met behulp van de aangepaste apps van ServiceNow App Engine
Service Now IT Service Management was nog maar het begin, want ICE zag een breder zakelijk potentieel. Bretlan hierover: "We zijn eerst de mogelijkheden van ServiceNow binnen IT gaan benutten, waardoor we een goed beeld kregen van wat we allemaal met ServiceNow konden doen. Van daaruit zijn we gaan uitbreiden. We hadden veel bedrijfsprocessen die op verouderde systemen en spreadsheets draaiden. Dit bracht onaanvaardbare risico's en kosten met zich mee."

Bretlan vervolgt: "Voorheen was dat simpelweg niet mogelijk. We hadden een aantal zeer grote volwassen platforms, maar die waren niet flexibel genoeg voor dergelijke workflows."

ICE heeft al meer dan 20 aangepaste ServiceNow-apps ontwikkeld, waardoor ze konden besparen op ontwikkelingskosten voor het consolideren en vervangen van dure tools en toepassingen
ICE begon met één ServiceNow-ontwikkelaar om aangepaste zakelijke apps te bouwen op de ServiceNow App Engine. De eerste resultaten zorgden voor een stroomversnelling en er ontstond een ontwikkelteam voor de ServiceNow-app dat steeds complexere automatiseringsprojecten voor bedrijfsprocessen tot een succes wist te maken. James McGrogan, hoofd ontwikkeling voor de ServiceNow-app bij ICE, geeft een toelichting: "ServiceNow biedt tal van gratis extra's, zoals workflows, organisatiestructuren, een serviceportal, formulieren, rapportages en rampherstel. Hierdoor kunnen we ons concentreren op de kernfunctionaliteit, in plaats van dat we alle gerelateerde toepassing- en platformfuncties zelf moeten inrichten. Hierdoor besparen we minstens 50% op de ontwikkelingskosten en omdat we een consistent platformframework hebben, is er ook veel hergebruik." "Dat maakt het eenvoudig om toepassingen die met verouderde tools zoals Lotus Notes zijn ontwikkeld te consolideren en uit te faseren, zodat we kunnen moderniseren en kosten kunnen besparen. Sterker nog, we hebben nu al meer dan 20 aangepaste ServiceNow-apps gebouwd en ons team bestaat nog steeds uit minder dan 10 mensen, inclusief QA", aldus James.

ServiceNow automatiseert orderafhandeling en stelt ICE in staat om meerdere verouderde toepassingen uit te faseren, risico's te verlagen en zichtbaarheid van klanten te creëren voor het verkoopteam
Veel van deze aangepaste apps ondersteunen bedrijfskritieke ICE-bedrijfsprocessen. Zo is er de Data Order-app van ICE die de kern vormt van de activiteiten van ICE Data Services. ICE Data Services biedt een breed scala aan gegevensdistributieservices, connectiviteit en content aan ICE-klanten, uiteenlopend van beursconnectiviteit tot effectenkoersen, waarderingen voor niet-liquide effecten en externe contentservices. De Data Order-app orkestreert de uitvoering van deze services, zowel vanuit zakelijk als technisch perspectief. "We gebruiken ServiceNow als centrale hub voor onze dataservices. Het ontvangt orders van ons frontend CRM-systeem en stuurt end-to-end workflows voor de uitvoering aan. Het begint met de toegangsrechten, door te controleren of een klant over alle benodigde contracten beschikt. Als we bijvoorbeeld toegang bieden tot content van derden, heeft de klant dan de juiste contracten voor de leverancier van de content?", aldus Bretlan. "Daarna gebruiken we ServiceNow om het daadwerkelijke technische uitvoeringsproces te orkestreren. Dit omvat ordercircuits om verbinding te maken met de vestiging van de klant en het configureren van onze eigen backend-systemen die aansluiten op onze IT-kernprocessen op ServiceNow. Zodra de service operationeel is, zorgt ServiceNow voor rapportages en meldingen ter ondersteuning van de facturering en financiële prognoses.” ServiceNow stuurt niet alleen de afhandeling van gegevensorders aan, ICE gebruikt het ook als registratiesysteem voor dataservices. ServiceNow beschikt over een uitgebreide catalogus met alle dataservices die ICE aanbiedt, samen met een overzicht van de services die elke afzonderlijke klant heeft aangeschaft. Bretlan: "Door de informatie over onze dataservices op één plek te bewaren, kunnen we vragen direct beantwoorden. We gebruiken ServiceNow bijvoorbeeld om rapporten voor onze toezichthouders te genereren. Bovendien maken onze verkoopmedewerkers gebruik van ServiceNow om te zien welke services een klant heeft, zodat ze hun verkoopactiviteiten kunnen toespitsen." James benadrukt ook de voordelen voor IT: "Voordat we ServiceNow hadden, beheerde ICE Data Services orders met behulp van vijf systemen. Dankzij ServiceNow konden we deze vijf systemen uitfaseren, waardoor onze exploitatiekosten lager zijn en ondersteuningsproblemen tot het verleden behoren. We hebben nu een solide oplossing op enterpriseniveau waarmee de risico's voor IT en de bedrijfsvoering sterk zijn verlaagd. En dit alles was mogelijk met één enkele ontwikkelresource."

ICE ziet ServiceNow nu als een van zijn belangrijkste IT- en bedrijfsplatforms dat een direct inzetbare meerwaarde biedt die ICE eenvoudig kan uitbreiden met aangepaste apps
Vooruitkijkend blijft ICE zich richten op de platformvoordelen van ServiceNow. Het bedrijf is van plan verschillende nieuwe kant-en-klare ServiceNow-apps uit te rollen en het aantal ondersteunde aangepaste apps uit te breiden. Bretlan: "ServiceNow biedt ons het beste van twee werelden voor onze unieke uitdagingen: apps die we direct kunnen gebruiken en een platform waarmee we eenvoudig aangepaste apps kunnen ontwikkelen met de ServiceNow App Engine. Dat is een belangrijke reden waarom ServiceNow een van onze voornaamste IT-platforms is.”

Download PDF