La LCBO offre des services intuitifs et mobiles à ses employés grâce à ServiceNow

L’évolution du marché, la convivialité pour la clientèle et l’engagement en faveur de l’innovation et de la modernisation sont à l’origine de la stratégie de numérisation

La Régie des alcools de l’Ontario (LCBO), l’un des plus grands acheteurs et détaillants de boissons alcoolisées au monde, était par le passé une entreprise physique qui regroupait la distribution et de vastes opérations de vente au détail. Récemment, la LCBO a adopté un modèle d’entreprise à canaux multiples, en passant à la vente en ligne et en étendant la distribution à d’autres partenaires de vente en gros, comme les épiciers. Cette évolution entraîne un changement fondamental du mode de fonctionnement de la LCBO. L’informatique est à l’avant-garde de cette transformation et collabore désormais avec d'autres fonctions opérationnelles de la LCBO pour favoriser la numérisation à l’échelle de l’entreprise. Robert Martire, directeur de la gestion des services à la LCBO, déclare : « C’est une période excitante pour travailler ici. En adoptant de nouveaux modèles d’entreprise, nous modernisons notre façon de travailler à tous les niveaux de l’organisation. »

Grâce à cette transformation, la LCBO améliore significativement la façon dont elle fournit des services à ses employés

Le libre-service en ligne a remplacé les courriels et les appels téléphoniques. Cela permet au personnel de la LCBO d’avoir un accès instantané au soutien dont il a besoin, peu importe où et quand il en a besoin. Comme l’explique Robert Martire : « Nous voulons offrir à nos employés une expérience fantastique. En mettant les services dont ils ont besoin à leur portée, nous faisons de la LCBO un endroit où il fait bon travailler. » Pour offrir ces services, la LCBO a créé LCBO Now, un guichet unique pour les services aux employés. Reposant sur Now PlatformMD, le portail offre aux employés un moyen cohérent et intuitif d’obtenir les services et le soutien dont ils ont besoin. Le portail propose également une base de connaissances étendue permettant aux employés de résoudre eux-mêmes certains problèmes.

Le libre-service pour les employés de la LCBO, qui a commencé par les TI, s’est étendu aux ressources humaines et aux services financiers.

Robert Martire explique le cheminement de la LCBO sur la voie du libre-service pour les employés. « Nous avons commencé avec un catalogue de base pour l’informatique, dans lequel figuraient les incidents, les changements et un petit nombre de demandes de services informatiques. Nous avons ensuite étendu les services informatiques que nous proposions, ce qui a attiré l’attention d’autres services. Très vite, notre équipe des finances s’est jointe à nous, et le processus a commencé à prendre de l’ampleur. Les RH constituent l’ajout le plus récent, qui fait partie d’une initiative de grande envergure au sein des RH, visant à améliorer l’expérience utilisateur, à simplifier le travail et à rendre les processus opérationnels. »

ServiceNow permet de répondre en temps réel à un grand nombre de demandes de renseignements des employés

LCBO Now a constaté des résultats significatifs depuis l’ajout de ServiceNow HR Service Delivery. Au cours du mois qui a suivi sa mise en service pour le personnel des magasins et des entrepôts, plus de 14 000 articles des RH ont été consultés. À titre de comparaison, il n’y a eu que 2 500 cas de RH au cours du même mois, soit moins de 20 % du nombre d’articles consultés, les employés étant désormais en mesure de trouver eux-mêmes les informations dont ils ont besoin plutôt que de créer un cas. De plus, dans plus de la moitié des cas, les RH répondent à un employé qui crée un cas en lui proposant un article provenant de la base de connaissances. En conséquence, ils répondent plus rapidement et de manière plus cohérente, et les employés sont encouragés à consulter la base de connaissances la fois suivante.

Les libre-service mobiles, désormais largement adoptés, permettent aux employés d’accéder aux services en tout temps et en tout lieu

La fourniture de services aux employés sur les appareils mobiles a également connu un grand succès. « L’accès mobile est extrêmement important pour nous. La plupart de nos employés travaillent dans des magasins ou des entrepôts et n’ont donc pas accès à un ordinateur de bureau ou à un ordinateur portable. Avec Now Mobile, ils peuvent bénéficier d'un accès sécurisé aux services avant de commencer leur quart de travail, pendant la pause de midi et à la maison. Il y a eu 600 téléchargements de l’application mobile dès la première semaine de sa mise en service, ce qui prouve son succès », explique Robert Martire. Pour l’équipe chargée des opérations RH, la visibilité est un autre avantage important. « Le personnel a désormais l’impression de mieux contrôler la situation. Tous les cas sont suivis et, comme nous disposons de tableaux de bord opérationnels quotidiens, chacun peut savoir où concentrer ses efforts », ajoute Robert Martire.

La LCBO continue d’améliorer l’expérience employé et tire parti de Now Platform pour poursuivre la modernisation au niveau informatique et au-delà.

La transformation de la LCBO continue. « Nous ne restons pas inactifs, nous mettons l’accent sur l’amélioration continue. En ce qui concerne les RH, par exemple, cela signifie intégrer ServiceNow à Workday, notre système de gestion du personnel. Nous prévoyons également remplacer certaines de nos applications internes par ServiceNow. Notre équipe informatique poursuit également sa modernisation : le mappage des services en est un bon exemple, affirme Robert Martire. Voilà la force de ServiceNow. Il ne s’agit pas seulement d’une solution ponctuelle pour les RH ou l’informatique, même si c’est une excellente solution pour les deux. Il s’agit d’une plateforme de gestion des services intuitive et efficace qui se déploie pour soutenir l’ensemble de votre entreprise. »