ServiceNow permet à OVHcloud de mettre en place les processus de service qui accompagnent la croissance mondiale

Des processus unifiés pour accompagner la croissance mondiale
Dans le monde du tout « en tant que service », l’efficacité opérationnelle est primordiale. OVHcloud souhaite faire évoluer et renforcer la cohérence de son service client à l’échelle mondiale. L’entreprise souhaite pouvoir créer différents SLA adaptés à différents segments de marché. Elle sait que les entreprises clientes ont des exigences très différentes de celles des start-ups technologiques.

L’assistance client doit apporter une aide efficace et pertinente afin de renforcer la fidélité et d’accélérer la transformation d’OVHcloud tout en assurant sa rentabilité.

OVHcloud compte plus de 1,6 million de clients, héberge six millions de sites Web et exploite 33 centres de données dans le monde entier. Forte de sa position en Europe, l’entreprise s’est lancé le défi d’accélérer la croissance à l’échelle mondiale, plus particulièrement en Asie et en Amérique du Nord.

Création d’une plateforme de services
ServiceNow Customer Service Management (CSM) vient remplacer la précédente solution développée en interne avec une nouvelle plateforme destinée à la vision d’OVHcloud en matière de service. Cette solution permet à l’entreprise de commencer à automatiser les demandes courantes et de connecter les équipes de prestation de services internationales.

La solution a été conçue et déployée avec l’aide de Capgemini, partenaire de ServiceNow et partenaire d’intégration mondiale d’OVHcloud. Plus important encore, ServiceNow CSM est hébergé sur site, conformément à la stratégie d’OVHcloud pour un cloud souverain géré et hébergé en Europe. Cela fait partie d’une stratégie business qui consiste à asseoir sa présence locale au sein d’un processus mondial.

« La conformité est un facteur décisif pour nous », explique Boris Gougeon, responsable de l’assistance informatique chez OVHcloud.

Proche collaborateur d’OVHcloud depuis des années, Capgemini s’est forgé une connaissance fonctionnelle approfondie de l’environnement et a glané des informations techniques portant sur les objectifs business de l’entreprise. C’est cette démarche qui a permis de mettre en place un projet stratégique axé sur la création d’un centre d’excellence dédié (surnommé « L’Usine ») qui tirerait parti de l’engagement de ServiceNow. OVHcloud offre un équilibre parfait entre fonctionnalités prêtes à l’emploi et outils sur mesure.

« Pour relever de manière proactive les défis techniques et rester proches des problématiques business quotidiennes, il nous fallait absolument mettre en place une instance CSM sur site avec une activité et un volume importants, mais aussi constituer une équipe interne », explique Jessy Gancel, propriétaire de la plateforme et responsable du centre de compétences interne ServiceNow chez OVHcloud.

Les progrès sont évidents. En un an, OVHcloud a constaté une réduction de 75 % des délais de résolution des tickets et une réduction de 83 % du temps moyen de réponse, générant ainsi une augmentation globale de 25 % de la qualité de service. Il existe désormais des SLA clairs pour différents segments de clientèle.

« ServiceNow nous a rapidement permis de mieux contrôler notre activité de service et d’être plus réactifs, déclare Stéphanie Jacquet, responsable de l’excellence opérationnelle et des services client digitaux chez OVHcloud. ServiceNow est l’un des moteurs qui concrétisent notre vision. »

Amélioration de la plateforme
La solution CSM est actuellement utilisée par plus de 500 agents dans 11 centres de contact internationaux. Chaque semaine, ils traitent 18 000 tickets dans sept langues différentes. Grâce à une solution développée pour prendre en charge et faire évoluer des objectifs business plus importants, Capgemini a aidé OVHcloud à mettre en place un portail convivial pour ServiceNow qui comprend des bases de connaissances. Les prochains objectifs de cette implémentation concernent l’efficacité du community management et la mise en place d’un agent virtuel et de services de chat en direct.

« Grâce à notre collaboration de longue date avec OVHcloud, nous avons une idée claire des priorités de cette entreprise, explique Habib Nouar, responsable projets et conseil chez Capgemini. Lorsque nous mettons l’accent sur la rationalisation des workflows clients, nous leur permettons d’atteindre leurs objectifs et d’exploiter toute la valeur de ServiceNow. »

« La plateforme présente déjà de très beaux résultats, mais notre travail est loin d’être fini, explique Boris Gougeon. Ce qui est très appréciable avec ServiceNow, c’est que de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées tous les six mois. »

OVHcloud souhaite développer davantage l’engagement ServiceNow. L’Usine compte actuellement une équipe de dix experts ServiceNow qui gère la plupart des mises à niveau en interne dans le but de créer de nouvelles intégrations et de poursuivre les améliorations. L’intégration d’agents virtuels devrait ainsi avoir lieu en 2022 et la mise en place de ServiceNow IT Service Management (ITSM) est envisagée, dans un premier temps pour gérer les incidents, puis pour gérer les problèmes et les changements.

Parallèlement, CSM et ITSM font avancer OVHcloud vers son objectif : la mise en place d’une plateforme de support unifiée qui permettrait de limiter les silos dans l’entreprise, d’obtenir une plus grande clarté en matière de prestation de services et de renforcer la cohérence du message de communication. Du point de vue du client, OVHcloud pourrait alors formuler une proposition de service claire pour différents segments, avec des SLA différents pour les entreprises clientes et les PME.

« Nous savons que cet engagement est un processus d’amélioration continue », déclare Jessy Gancel. « Grâce à l’expertise inestimable de ServiceNow, nous pouvons anticiper l’avenir. C’est révolutionnaire ! »