Ricoh Canada renforce le service à la clientèle et la fourniture de projets grâce à ServiceNow

Ricoh doit fournir un service à la clientèle et une gestion de projets de classe mondiale pour satisfaire ses clients et conserver son avantage concurrentiel
Ricoh soutient ses clients en gérant et en optimisant leurs flux de travail d’information grâce à une vaste gamme de solutions en milieu de travail et de services de transformation numérique. Ricoh a toujours été reconnue comme un fabricant de premier plan d’imprimantes et d’autres équipements de bureau. Toutefois, l’entreprise a bâti une importante entreprise de services autour de la documentation, allant du conseil et du soutien aux services gérés complets et à l’hébergement de plateformes.

Pour servir ses clients et conserver son avantage concurrentiel, Ricoh doit fournir un service à la clientèle et une gestion de projets de classe mondiale. C’est ce qui a joué un rôle moteur dans la décision de l’entreprise d’adopter une stratégie de transformation numérique à grande portée qui permettrait d’atteindre l’efficacité, la réactivité et une meilleure expérience client grâce à l’automatisation.

L’équipe des services professionnels de Ricoh avait besoin d’une visibilité claire en matière de demande des clients et l’utilisation des ressources
Avec l’expansion des activités de Ricoh, son équipe des services professionnels était confrontée à de plus grandes difficultés en ce qui concerne la gestion de la demande et des ressources. L’équipe n’avait aucune visibilité sur les futures commandes des clients, ce qui avait un impact direct sur l’étendue des travaux. Elle manquait également de vision globale quant à l’utilisation des ressources, qui était gérée par chaque service en interne. Cela affectait les effectifs et rendait difficile de suivre les projets avec précision.

Ricoh a choisi ServiceNow Project Portfolio Management pour créer une visibilité complète sur la gestion de projets
Ayant rencontré de nombreuses difficultés et limitations avec un outil de gestion de projets bien connu, Ricoh s’est tournée vers ServiceNow Project Portfolio Management.

Nathalie Pougno, directrice de la transformation numérique chez Ricoh Canada, poursuit : « Il ne s’agit pas seulement d’un outil de gestion de portefeuille des projets, mais d’une plateforme flexible où vous pouvez ajouter facilement de nouveaux modules et de nouvelles capacités. Cela nous donne quelque chose que nous pouvons développer au fur et à mesure que nous poursuivons notre parcours de numérisation. »

ServiceNow permet à l’équipe des services professionnels de Ricoh d’accéder à toutes ses commandes et de les examiner de manière centralisée. Depuis l’intégration à la plateforme de gestion des ventes de Ricoh, les représentants commerciaux ont uniquement besoin de remplir un formulaire de demande simple. Cela fournit à l’équipe des services professionnels une visibilité complète sur tous ses projets et sur les ressources qui y travaillent. En réalité, Ricoh affirme que ServiceNow a complètement changé la donne.

Ricoh adopte ServiceNow Customer Service Management pour obtenir des contrats gouvernementaux
Ricoh tire désormais parti de ServiceNow Customer Service Management, ce qui a permis à Ricoh Canada d’obtenir un important contrat gouvernemental.

« Dans le cadre du contrat, nous devions fournir un portail client, explique Nathalie. ServiceNow Customer Service Management a simplifié les choses. Grâce au portail, les fonctionnaires peuvent commander facilement des services à partir du catalogue.

Les services de cycle de vie des appareils, qui incluent la commande, l’installation, les déplacements et les renouvellements, en sont un exemple. Les fonctionnaires peuvent également obtenir des mises à jour de statut en temps réel de leurs commandes et des incidents. En outre, le portail fournit aux utilisateurs un accès en libre-service à la formation, aux guides d’utilisation, aux vidéos, aux visites guidées et bien plus encore. Il s’agit d’une solution intégrale. »

Ricoh considère ce récent contrat gouvernemental comme le premier d’une longue série, l’entreprise ayant déjà positionné ServiceNow comme une deuxième opportunité gouvernementale majeure. En plus de fournir un portail client, ServiceNow satisfait à d’autres exigences clés du gouvernement, comme celles du soutien bilingue et du modèle de sécurité robuste basé sur les rôles. La résidence des données est également essentielle, car ServiceNow conserve toutes les données des clients sur des serveurs basés au Canada.

Ricoh étend ServiceNow de façon agressive à d’autres secteurs de son entreprise, notamment ses services juridiques eDiscovery
Ricoh Canada continue d’étendre ServiceNow à d’autres aspects de son entreprise, comme ses services juridiques eDiscovery. Ces services couvrent la gestion des documents pour les examens juridiques et les litiges, y compris la recherche, le traitement et l’analyse de documents, ainsi que la collecte de données médico-légales défendables sur le plan juridique.

Afin de fournir ces services, Ricoh doit gérer des flux de travail complexes pour les données juridiques des clients. Lorsqu’elles sont transmises entre les équipes, les preuves doivent être suivies. Auparavant, Ricoh documentait manuellement la chaîne de possession, mais avec ServiceNow Project Portfolio Management, il est désormais possible de créer facilement des flux de travail flexibles et automatisés qui sont intégrés directement dans chaque projet.

ServiceNow permet également à l’équipe eDiscovery de travailler de manière plus collaborative, ce qui est essentiel compte tenu des délais sensibles dans l’environnement juridique. Le fait d’avoir toutes les données du projet accessibles dans un seul système a également amélioré l’efficacité et réduit de 50 % les efforts de facturation mensuelle.

La solution ServiceNow Customer Service Management est aussi essentielle pour l’équipe eDiscovery de Ricoh. Lauren Nikoletsos, responsable du bureau de gestion de projets pour eDiscovery chez Ricoh Canada, déclare : « La possibilité d’intégrer nos flux de travail directement dans un portail client a été l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi ServiceNow. Nos clients veulent des renseignements en temps réel, en particulier pour les budgets, car ces services peuvent être très coûteux. Ils veulent également savoir où nous en sommes exactement dans le processus et quand ils peuvent s’attendre à ce que les choses soient prêtes pour examen. Avec ServiceNow, nous serons en mesure de leur fournir ces renseignements ».

Ricoh considère ServiceNow comme un pilier de sa transformation numérique continue
Ayant connu un franc succès dans différents aspects de son activité, Ricoh envisage désormais d’amener d’autres équipes sur Now PlatformMD. Par exemple, des capacités comme la gestion des actifs pourraient aider Ricoh Canada à développer les services qu’elle offre à ses clients. De même, Ricoh espère également étendre la solution à la gestion des contrats et des droits, dans le cadre de l’énorme potentiel d’automatisation des processus qu’offre ServiceNow.

Mike Fast, chef de l’exploitation de Ricoh Canada, explique : « ServiceNow est l’une des principales plateformes de l’écosystème de Ricoh Canada responsable de la transformation numérique. Les pratiques exemplaires et l’approche prête à l’emploi nous ont permis de découvrir des synergies entre les secteurs d’activité qui ont simplifié nos processus de prestation de services en un temps record. »

Nathalie conclut : « Nous sommes fiers de notre culture de l’innovation et du travail d’équipe. ServiceNow nous a permis d’y parvenir en renforçant l’impact de notre équipe en interne et pour nos clients. »