Rogers réinvente sa philosophie du service à la clientèle

Une entreprise canadienne de renom
Rogers Communications est une entreprise de télécommunications et de médias de premier plan au Canada, qui fournit des services sans fil, des services résidentiels, des sports et des médias à la population et aux entreprises canadiennes.

Rogers Affaires fournit aux petites, moyennes et grandes entreprises ainsi qu’aux organismes du secteur public des solutions et des services technologiques de qualité professionnelle pour répondre à leurs besoins en matière de connectivité et de numérisation. Le réseau sans fil de Rogers dessert 96 % de la population canadienne d’un océan à l’autre.

Une approche unifiée du service à la clientèle
Rogers Affaires s’efforce de servir ses clients avec empathie, respect et confiance. « La clientèle sait que la technologie est complexe, explique Scott Thomson, vice-président du service à la clientèle technique chez Rogers Affaires. Il est absolument essentiel de comprendre la situation du client et de le rassurer en lui montrant que nous nous employons activement à résoudre le problème ».

Rogers Affaires a élaboré sa stratégie gagnante en veillant à ce que le client soit au centre de chaque discussion, considération et décision. L’organisation du service à la clientèle technique est inspirée du concept d’instantanéité, à savoir la qualité d’une implication directe et immédiate dans quelque chose, donnant lieu à un sentiment d’urgence ou d’excitation. Cette approche lui permet de redéfinir le rôle de son personnel, de ses processus et de ses outils et, en fin de compte, de faire évoluer et d’unifier son approche en matière de service à la clientèle.

Le service à la clientèle technique de Rogers Affaires a déployé ServiceNow Customer Service Management (CSM) pour transformer l’ensemble de son organisation de garantie de service, en utilisant un engagement proactif, des analyses orientées vers le client et des opérations instantanées afin d’obtenir une connaissance approfondie de ses clients et de son infrastructure. Cette solution permet une gestion active et la prévention de la grande majorité des problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Engagement proactif
ServiceNow a permis à Rogers Affaires la capacité de surveiller de manière proactive la performance de ses services, en générant automatiquement des incidents dans ServiceNow si la qualité tombe en dessous de seuils prédéfinis.

Cela permet aux équipes techniques de procéder à des évaluations, à des dépannages et à des échanges proactifs avec les clients en toute confiance.

Désormais, même les problèmes mineurs peuvent être repérés et résolus rapidement, tandis que l’analyse des données, les vérifications de l’intégrité de la clientèle et les tableaux de bord intuitifs incitent à des actions rapides et ciblées qui maintiennent des normes de service élevées. Cette capacité est particulièrement cruciale pour les fournisseurs de services essentiels de santé publique et d’urgence.

« Nous avons pu renforcer l’étalonnage de nos seuils de surveillance de performance à un point tel que nous résolvons désormais les dégradations mineures avant qu’elles ne se transforment en pannes de service et, pour tout dire, nous fonctionnons désormais beaucoup plus comme une organisation de service préventif. », explique Scott Thomson.

La gestion des services chez Rogers Affaires applique désormais de nombreux principes du contrôle du trafic aérien, un centre de commandement où le suivi de chaque détail est vital pour le succès opérationnel global. Le contrôleur aérien utilise des informations en temps réel pour surveiller les plans de vol et guider les pilotes, en intervenant avec autorité si nécessaire. De même, les analystes des services techniques surveillent en permanence l’intégrité du réseau, le volume des cas, les normes de qualité, les événements et les informations propres aux clients, et partagent les informations pertinentes avec les techniciens afin qu’ils prennent des mesures proactives si nécessaire.

« Nos efforts pour transformer nos opérations d’un modèle de service réactif en un modèle de service proactif et préventif ont été un défi, mais ils ont été facilités par notre utilisation assidue de ServiceNow.

Nous avons adopté l’infrastructure IT Service Management prête à l’emploi de ServiceNow comme pratique courante, ce qui nous a permis de nous concentrer sur l’aspect plus conceptuel de notre transformation, qui consistait à relier nos employés à nos clients grâce à la puissance de l’instantanéité. »

Passion et engagement
Scott Thomson affirme que la puissance de ServiceNow a été un catalyseur pour de nombreux changements positifs qui ont été constatés par les clients, les employés et l’entreprise.

Scott Thomson affirme que la puissance de ServiceNow a été un catalyseur pour de nombreux changements positifs qui ont été constatés par les clients, les employés et l’entreprise.

« Notre véritable intérêt est de savoir que nous nous conformons à notre concept d’instantanéité, que nous nous préoccupons réellement de la situation de nos clients, que nous la respectons et que nous prenons des mesures immédiates. Nous voulons que les clients se sentent rassurés immédiatement et que les problèmes soient résolus en toute confiance, et ce, à chaque interaction avec Rogers.

En bref, nous voulons que les clients soient satisfaits de Rogers Affaires, qu’ils sachent que nous sommes un partenaire et que nous comprenons l’importance de nos services pour eux. En interne, cela signifie que le facteur déterminant de nos actions est passé de nos responsabilités personnelles à l’expérience vécue par la clientèle. La clientèle passe en premier, et cela constitue une évolution fondamentale. »

La garantie de service de Rogers Affaires a réduit le nombre de tickets quotidiens de 41 %, car les problèmes sont réglés avant qu’ils ne surviennent, et le nombre d’appels entrants a été réduit de 19 % grâce à la prise de contact avec les clients pour leur faire part d’un problème et de la manière dont l’entreprise le résout.

« Les appels de suivi ont été réduits de 43 %, toujours grâce aux contacts avec les clients et à la communication continue et proactive avec eux sur l’aide que nous leur apportons. Les résultats sont encourageants, puisque 71 % des clients nous ont attribué une note de 9 ou 10 sur 10 lors de nos enquêtes sur la probabilité de recommandation.

ServiceNow est un excellent partenaire. Nous avons réalisé une véritable transformation sans recourir à la méthode traditionnelle qui consiste à mobiliser de gros capitaux, mais plutôt grâce au travail acharné et à l’ingéniosité de nos équipes. »

Réussir un changement culturel
En conclusion, Scott Thomson souligne deux événements catalyseurs qui ont accéléré la transformation culturelle indispensable à la réussite de l’adoption des nouvelles technologies. La première a été une série de glissements de terrain qui ont affecté le réseau et les services de Rogers dans l’ouest du Canada, juste au moment où l’émission de hockey légendaire du samedi soir était sur le point d’être diffusée. La deuxième a été la pandémie de COVID-19.

« La réponse de mon équipe à la première de ces situations a été exceptionnelle; tous les membres de l’équipe étaient en mode de vigilance et de proactivité, totalement investis dans le processus, produisant des mises à jour en temps réel sur les mesures qui étaient prises pour rétablir les services. La situation était très dangereuse pour Rogers, mais tout le monde a si bien réagi que nous avons tous su que cela constituait désormais notre norme, notre étoile polaire. C'était la norme que nous nous étions fixée.

Ensuite, pendant les premières phases de la COVID-19, nos réseaux et nos services ont subi d’énormes pressions en raison de la montée en flèche de la demande. Et nous étions également au cœur du traitement des paiements de la prestation canadienne d’intervention d’urgence du gouvernement fédéral. La pression pour que tout se passe bien était énorme, pour tout le monde.

Ces deux événements ont montré à notre personnel que le travail accompli est d’une importance nationale fondamentale, et que chacun a en main ce qu’il faut pour offrir la meilleure réponse possible. La contribution de ServiceNow a été essentielle à cet égard.

Elle nous a donné les outils nécessaires pour être cohérents et nous a permis de gagner le cœur et l’esprit de notre personnel en créant un domaine beaucoup plus efficace qui favorise l’accomplissement d’un travail de qualité, la réussite et l’épanouissement professionnel.

Les personnes heureuses et motivées ont tendance à rester plus longtemps au sein de l’entreprise et à être plus performantes. De ce fait, la satisfaction des employés de notre équipe de 250 personnes s’élève aujourd’hui à 91 %. »