Wie kann man digitalen Kunden einen besseren Service bieten?

Leidenschaft für Innovation und Design
Swarovski ist ein globaler Einzelhändler für hochqualitativen Kristallschmuck und Uhren, die zu seinem großartigen Kundenservice passen. Swarovski wurde 1895 in Österreich gegründet und befindet sich bis heute im Besitz und unter der Leitung der Swarovski-Familie. Swarovski hat mehr als 2.800 Geschäfte in 170 Ländern. In diesen Geschäften erleben die Kunden die Swarovski-Experience – die Qualität, das Know-how und den Service, den das Unternehmen ausmacht. Außerdem werden den treuen Mitgliedern des Swarovski Clubs auch Live-Events in den Geschäften vor Ort geboten.

Die Laden-Experience nachbilden
Der Kauf von Kristallprodukten wie Schmuck ist normalerweise eine greifbare Experience – die Kunden möchten die Produkte sehen und in der Hand halten. Doch innerhalb weniger Wochen mussten viele Swarovski-Geschäfte wegen der COVID‑19-Pandemie geschlossen werden. Digitale Plattformen gab es bereits, doch das Unternehmen hatte nicht mit einer so großen Nachfrage gerechnet. Für Swarovski lag die Herausforderung nicht darin, den Umsatz zu halten, sondern den Kunden den gleichen hochqualitativen Service auch online zu bieten.

Digitales und Persönliches vernetzen
Swarovski hatte seine regionalen Service-Desks schon zuvor auf einer globalen Plattform mit ServiceNow konsolidiert, und war somit perfekt darauf vorbereitet, auf allen Kanälen einen kontinuierlichen Service und einen ganzheitlichen Überblick der Standards bereitzustellen. Mit ServiceNow Customer Service Management konnte Swarovski Kundenanfragen anhand einer digitalen End-to-End-Experience effizienter verwalten – von Marketing über den Vertrieb bis hin zur Auftragsabwicklung. So konnte das Unternehmen eine nahtlose Verbindung zwischen den Services in der persönlichen und der digitalen Einzelhandelsumgebung schaffen.

Kundeninteraktionen konsolidieren
Durch die Konsolidierung aller Interaktionen eines Kunden in einem einzelnen Fall konnten die Konsistenz sichergestellt, Duplikate vermieden und Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützt werden, sich auf die dringlichsten Anfragen zu konzentrieren. Innerhalb des ersten Monats konnte das Fallvolumen direkt um 58 % reduziert werden, auf lange Sicht wird das Volumen um 55 % sinken. Serviceberater sind jetzt produktiver und die Erwartungen an den Kundenservice werden schneller erfüllt. Customer Service Management hat geholfen, den Anstieg an Anfragen über Online-Kanäle zu verwalten.

Vorbereitung auf einen hybriden Vertrieb
Obwohl die Swarovski-Geschäfte wieder gut besucht werden, darf die Online-Experience nicht unterschätzt werden. Swarovski will sich also auf die Verbesserung der Experience konzentrieren, digital und persönlich. Die Transformation des Kundenservice und digitale Aktivitäten, wie virtuelle Rundgänge für Kunden und die Vorschau neuer Kollektionen, unterstützen die Pläne für eine Erneuerung der Geschäfte weltweit. Solche Interaktionen werden über Customer Service Management erfasst.