¿Cómo ofrecer un servicio mejor a los clientes digitales?

Pasión por la innovación y el diseño
Swarovski es una organización minorista internacional especializada en joyería y relojes de cristal de alta calidad, con un servicio de atención al cliente a juego. Se fundó en 1895 en Austria y aún es propiedad de la familia Swarovski, que sigue estando al frente de la compañía. Swarovski cuenta con más de 2800 tiendas en 170 países. En estas tiendas es donde la mayoría de los clientes experimentan lo que significa la marca Swarovski: calidad, experiencia y servicio. La empresa también organiza eventos en directo en las tiendas para los miembros que tengan la tarjeta de fidelidad del Swarovski Club.

Imitación de la experiencia en la tienda
Comprar productos de cristal, como joyas, ha sido tradicionalmente una experiencia táctil: los clientes quieren ver y tocar los artículos. Sin embargo, a las semanas del inicio de la pandemia mundial de COVID-19, muchas de las tiendas Swarovski se vieron forzadas a cerrar. Ya tenía plataformas digitales en marcha, pero la marca de joyería nunca podría haber pronosticado el aumento de la demanda a medida que los clientes se pasaban rápidamente a los servicios en línea. Para Swarovski, el reto no era mantener el nivel de ingresos, sino ofrecer un servicio de atención al cliente en línea con los mismos estándares.

Vinculación del mundo físico y digital
Una vez consolidados sus centros de atención al usuario regionales en una plataforma global con ServiceNow, Swarovski estaba lista para fomentar la coherencia en los servicios en todos los canales digitales y ofrecer un control de los estándares a nivel mundial. Customer Service Management de ServiceNow permitió que Swarovski aumentara su eficiencia a la hora de gestionar las solicitudes de los clientes, con una experiencia digital integral desde marketing a ventas y gestión. De esta forma, la empresa pudo vincular perfectamente los servicios en sus entornos físicos y digitales.

Consolidación de las interacciones con el cliente
La consolidación de todas las comunicaciones con el cliente en un único caso ayudó a garantizar la coherencia y evitar la duplicación, y permitió que los asesores de ventas se centraran en la solicitud más urgente. Tan solo en el primer mes, esta consolidación se tradujo en una reducción inmediata del 58 % de la cantidad de trabajo de casos, con una caída a largo plazo del 55 %. Ahora los asesores de servicio son más productivos y las expectativas de servicio al cliente se cumplen con mayor rapidez. Customer Service Management ha ayudado a comprender el aumento de las solicitudes de servicio a través de los canales en línea.

Preparación para un futuro híbrido en el sector minorista
Aunque muchas de las tiendas de Swarovski han vuelto a abrir, reconoce que muchos clientes han disfrutado de su interacción en línea. Teniendo esto en cuenta, se volverá a hacer hincapié en mejorar la experiencia de compra en todos los canales. La transformación del servicio de atención al cliente de Swarovski alentará sus planes para renovar sus tiendas en todo el mundo, respaldados por la activación de acciones digitales, como los tours virtuales para los clientes y los avances de nuevas colecciones. Estas interacciones se capturarán en Customer Service Management.