Thales DIS autonomise les utilisateurs

Assistance client nouvelle génération
Thales offre une large gamme de services à ses clients grâce à ses nombreuses unités business spécialisées. Ses services de protection et de gestion des licences dans le cloud fournissent aux entreprises, aux administrations et autres organisations, des solutions pour le chiffrement logiciel, matériel et dans le cloud, la gestion des clés, les modules de sécurité matérielle (HSM) et l’authentification.

Ces solutions essentielles à l’entreprise aident les clients à protéger et à sécuriser l’accès à leurs données les plus sensibles. L’équipe souhaitait transformer ses services après-vente pour les personnaliser davantage et les centrer véritablement sur les clients. Cependant, la solution en place ne mettait pas à disposition les fonctionnalités nécessaires pour proposer un service d’assistance adapté à ces derniers.

« Il peut arriver qu’un client nous commande 1 000 jetons de sécurité, par exemple. Or le suivi, la configuration et la gestion d’un tel volume d’appareils sont complexes et nous voulions leur fournir des produits de qualité tout en leur garantissant une expérience exceptionnelle », explique Andrew Blum, Director Service Operations, Client Services chez Thales DIS (Identité et Sécurité Numériques).

La solution ServiceNow Customer Service Management a été déployée en 2017 par la branche cybersécurité de l’unité Identité et Sécurité Numériques de Thales, dans l’objectif de créer un portail d’assistance personnalisé pour ses clients. Quand Thales a fusionné avec Gemalto en 2019, l’équipe a dû consolider et mettre à jour ses applications et systèmes afin de créer une plateforme d’assistance centralisée pour les clients et les partenaires.

« Nous voulions centraliser le service après-vente de plusieurs unités business en un seul et même endroit. Les clients ne veulent pas avoir un portail et une équipe d’assistance différents pour chacun de leurs produits, explique A. Blum. Avoir un unique accès aux informations sur le client nous permet également de déduire plus facilement les services susceptibles de l’intéresser. »

Un service personnalisé et pertinent, au bon moment
L’équipe a créé un produit minimum viable (MVP) initial puis publié chaque mois des mises à jour pour ajouter de nouvelles fonctionnalités. Depuis le début, le portail comprend une base de connaissances avec une fonctionnalité de recherche d’articles pour donner plus d’autonomie aux clients et leur permettre de s’abonner aux mises à jour sur les sujets qui les intéressent.

Ce portail a été conçu pour être personnalisé, pertinent et pour informer les clients de manière proactive, par exemple lors de l’expédition d’un article. La page de destination est personnalisée en fonction du produit que le client a acheté et le tient informé des dates de renouvellement, de la disponibilité de nouvelles versions de produits et, le cas échéant, des problèmes connus nécessitant une résolution.

Le premier workflow automatisé était l’autorisation de retour de marchandise (RMA), qui a nécessité l’intégration de ServiceNow avec l’ERP pour obtenir une visibilité complète des périphériques renvoyés et de l’état d’avancement.

« Notre approche précédente était cloisonnée et notre solution de gestion des tickets manquait de fonctionnalités de base. Par exemple, il n’y avait aucun moyen d’inclure une pièce jointe lors de la soumission d’une demande. Il fallait donc échanger plusieurs e-mails pour recueillir toutes les informations nécessaires à la résolution du ticket, se souvient Andrew. Désormais, la création de tickets est tellement rationalisée que nous pouvons recueillir 90 % des informations lors du premier contact. Les clients peuvent ouvrir un ticket rapidement et facilement en cliquant sur un bouton sur le portail. Notre délai moyen de résolution s’est amélioré d’environ 5 % par rapport à l’année précédente. »

Le feedback : un tremplin pour l’action
Pour l’équipe IT, ServiceNow est beaucoup plus simple à maintenir que la solution précédente, ce qui lui donne plus de temps pour se concentrer sur le déploiement de nouvelles fonctionnalités. « Le passage à ServiceNow a transformé notre visibilité sur nos opérations. Nous avons tout mis en œuvre pour mettre en place un nouveau portail rapidement. ServiceNow était pour nous comme un couteau suisse, avec toutes les fonctionnalités dont nous avions besoin », explique Susan Wolfe, Responsable de la communication et administratrice ServiceNow chez Thales DIS.

Pour élaborer l’expérience vécue sur le portail en se basant sur le client, Thales dispose d’une équipe dédiée qui collecte les commentaires au moyen d’enquêtes. La boucle de feedback automatique est déclenchée à la fermeture d’un ticket. Toutes les données étant collectées à un seul endroit, Thales DIS peut générer des rapports pour mieux identifier les pistes d’amélioration.

« Le portail est personnalisé à la fois pour les clients et pour les partenaires afin de garantir que les deux entités disposent de l’assistance dont ils ont besoin. Les partenaires soumettent des tickets pour le compte de leurs clients. Il est donc très important de s’assurer qu’ils peuvent répondre rapidement aux questions des clients pour protéger notre marque », explique Tasha Payne, Ambassadrice client, Services aux clients et assistance technique chez Thales DIS.

Grâce à une meilleure compréhension des demandes de ses clients, Thales a augmenté son Net Promoter Score (NPS), qui est passé de « bon » à « classe mondiale » avec un score de +70, soit une vraie réussite pour l’équipe dédiée et la génération intelligente de rapports.

« De manière générale, le portail est très bien accueilli par les clients et les partenaires, mais si un client nous fait part de commentaires négatifs, il nous fait confiance pour les prendre au sérieux et lancer des processus pour résoudre le problème. Nous avons des SLA pour nous assurer que tout le monde obtient une réponse de notre part dans les 24 heures », explique T. Payne.

Priorité à la création de valeur
Pour offrir aux clients une plus grande autonomie grâce au libre-service, l’équipe étend son utilisation de Service Catalog pour leur permettre de commander de nouveaux produits, d’acheter des licences pour 2022-2023 et de gérer les retours de produits depuis un menu de services.

Le chatbot, optimisé par Virtual Agent, est aussi en cours de mise à niveau pour qu’il puisse gérer des demandes plus basiques telles que la recherche de numéros de contact, des mises à jour sur les tickets ouverts, ou la réinitialisation des mots de passe. « Certains utilisateurs préfèrent parler à quelqu’un, tandis que d’autres veulent gérer les choses seuls. ServiceNow nous offre la flexibilité nécessaire pour satisfaire tout le monde, ajoute T. Payne. Nous cherchons à connecter d’autres canaux avec des fonctionnalités telles que « cliquer pour appeler » ou des mises à jour par SMS, et à déployer une application construite sur ServiceNow App Engine. »

Au premier trimestre 2022, dans le cadre de sa stratégie mobile, Thales a donné accès aux utilisateurs finaux à tous les services de son application mobile dédiée avec ServiceNow sur Apple Store et Google Play.

Face au succès du portail d’assistance, d’autres départements de Thales ont fait appel à l’équipe d’Andrew pour définir une référence qui puisse être facilement déployée dans toute l’organisation. Toutefois, la culture de l’innovation continue est bien enracinée.

« Ce qui m’impressionne chez ServiceNow, c’est la volonté de l’entreprise de continuer à développer ses produits. L’éventail de fonctionnalités évolue en permanence, avec de nouvelles fonctions et améliorations qui profitent aux développeurs et à nos clients », explique Susan. « Avec ServiceNow, nous serons toujours en mesure de satisfaire nos clients. »