Workforce Optimization Crea equipos de servicio de alto rendimiento optimizando los programas y las tareas. Crea rutas de coaching inteligentes para desarrollar las habilidades que necesitan, todo en un solo lugar. Ver ficha técnica Ver video
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Beneficios de Workforce Optimization Aumenta la productividad del equipo Obtén visibilidad en tiempo real entre los canales y el trabajo para que puedas administrar el rendimiento óptimo. Proyecta la demanda del agente con precisión Modela las situaciones de demanda para analizar el impacto de la programación y asegurarte de que el personal sea el adecuado para los aumentos. Elimina aislamientos entre equipos Administra los turnos normales y de guardia desde un solo lugar. Rastrea la cobertura, los cambios y las solicitudes de tiempo libre. Involucra a tu fuerza de trabajo Potencia a tus agentes para que guíen su crecimiento de habilidades mediante el coaching integrado y los cursos recomendados.
Características de Workforce Optimization Ver informe Ver video Programación dinámica Administra turnos, listas de guardia y solicitudes de tiempo libre para asegurarte de que el personal adecuado esté siempre disponible. Informes de rendimiento Ve y filtra los datos individuales y del equipo. Desglosa los KPI, establece objetivos y rastrea el progreso. Optimización omnicanal Supervisa conversaciones, analiza grabaciones de voz y rastrea la utilización de la capacidad en todos los canales. Habilidades y coaching Mejora las habilidades de tus equipos según las preferencias individuales y las recomendaciones de desarrollo generadas por IA.
Características adicionales Enrutamiento basado en habilidades Utiliza las reglas y la detección de idioma para identificar las habilidades necesarias y dirigir los incidentes al agente correcto. Coaching bidireccional Permite que los instructores evalúen las interacciones entre el agente y la persona que llama y que los agentes proporcionen comentarios sobre la efectividad del coaching. Gestión de colas Ve el trabajo moviéndose a través de las colas de asignación, aborda las escalaciones en tiempo real y rastrea los tiempos de espera. Integraciones de la gestión de aprendizaje Agrega contenido de aprendizaje desde sistemas internos y de terceros. Rastrea y asigna cursos a los agentes. Proyección de la demanda Permite que los gerentes establezcan parámetros de proyección para visualizar los datos y realizar ajustes manuales a fin de mejorar la precisión. Descripción general de las habilidades Obtén información de las estadísticas clave sobre cada habilidad necesaria para asegurarte de que tu equipo sea competente. Integración de la optimización de procesos Obtén visibilidad de los obstáculos del equipo y los planes de mejora de la base de datos para aumentar la eficiencia de los procesos. Gestión de programa Establece las preferencias de turno, consulta los horarios y realiza intercambios de turno o tiempo libre desde dispositivos móviles y de escritorio.
Recursos Ver todos los recursos Informes de la solución Desarrolla equipos de servicio de alto rendimiento con Workforce Optimization Descripción general de ITSM Pro y Enterprise de ServiceNow Informes de analistas Gartner Magic Quadrant para herramientas de gestión de servicios de TI Infografía Ganarse el día con ITSM Pro y Enterprise Ebooks Maneras de mejorar la productividad de los agentes de TI y reducir los costos, a la vez que prestas un servicio excepcional
Cómo obtener Workforce Optimization Workforce Optimization está disponible con estos productos de ServiceNow®. IT Service Management Transforma el impacto, la velocidad y la prestación de servicios de TI. Customer Service Management Conecta el servicio de atención al cliente con otras áreas para resolver problemas de forma rápida. HR Service Delivery Ofrece la experiencia adecuada a los empleados en cualquier lugar.
Puede que también te interese… Process Optimization Consigue mejores resultados a través de la optimización de los flujos del proceso y el trabajo. Espacio de trabajo de operaciones de servicio Administra los incidentes de forma proactiva con una visibilidad clara cuando los servicios están en riesgo Mobile Agent Haz que resulte más sencillo para los agentes clasificar, actuar y resolver solicitudes sobre la marcha.
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