Workforce Optimization スケジュールとタスクを最適化して、高パフォーマンスのサービスチームを結成します。 必要なスキルを身に着けるためのインテリジェントなコーチングパスの作成も、すべて一元的に行えます。 データシートを見る ビデオを見る
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Workforce Optimization のメリット チームの生産性を向上 チャネルと作業全体をリアルタイムで可視化できるため、パフォーマンスの最適化に向けた管理を行うことができます。 エージェントの需要を正確に予測 需要シナリオをモデル化してスケジュールへの影響を分析し、需要急増に向けてスタッフを適切に配置できます。 チーム間のサイロ解消 通常勤務とオンコールのシフトを一元的に管理します。 カバレッジ、交代、休暇申請を追跡できます。 従業員の活性化 コーチングと推奨コースの統合により、エージェントのスキルアップを支援します。
人員の最適化の機能 概要を見る ビデオを見る 動的スケジューリング シフト、オンコールリスト、休暇申請を管理して、適切なスタッフが常に対応可能な状態を維持します。 パフォーマンスレポート チームと個人のデータを表示し、フィルタリングできます。 KPI をドリルダウンし、ターゲットを設定して、進捗を確認します。 オムニチャネルの最適化 すべてのチャネルを対象に会話のモニタリング、音声記録の分析、キャパシティ利用状況の追跡を行います。 スキルとコーチング 個人の優先事項と AI が生成した推奨事項を基に、チームのスキルアップを図ります。
その他の機能 スキルベースのルーティング ルールと言語検出を用いて必要なスキルを特定し、インシデントを適切なエージェントにルーティングします。 双方向コーチング コーチがエージェントと発信者とのやり取りを評価できるように、またエージェントがコーチングの効果に関するフィードバックを提供できるようにします。 キュー管理 割り当てキューで作業の進捗を確認し、エスカレーションにリアルタイムで対応して、待ち時間を追跡できます。 学習管理機能の統合 社内システムやサードパーティシステムから学習コンテンツを追加できます。 コースを追跡したり、エージェントに割り当てたりできます。 需要予測 マネージャーが予測パラメーターを追加してデータを視覚化し、手動調整で正確性を高めます。 スキル概要 チームの熟練度を高めるために必要な各スキルに関する主要な統計情報を入手できます。 Process Optimization Integration チームのボトルネックとデータベースの改善計画を可視化して、プロセスの効率を向上させます。 スケジュール管理 シフトの優先事項の設定、スケジュールの表示、休暇やシフト交代の申請をデスクトップやモバイルデバイスから実行できます。
リソース すべてのリソースを見る ソリューション概要 Workforce Optimization で高パフォーマンスのサービスチームを結成 ServiceNow ITSM Pro/Enterprise の概要 アナリストレポート IT Service Management ツールに関する Gartner Magic Quadrant インフォグラフィック Winning the day with ITSM Pro and Enterprise (毎日を充実させる ITSM Pro と ITSM Enterprise) 電子書籍 Ways to Boost IT Agent Productivity and Cut Costs While Delivering Stellar Service (IT エージェントの生産性を高めてコストを削減し、優れたサービスを提供するための方法)
人員の最適化の入手方法 Workforce Optimization は次の ServiceNow® 製品で利用できます。 IT Service Management IT サービスのインパクト、スピード、デリバリを変革します。 Customer Service Management カスタマーサービスを他のチームと連携させて、問題を迅速に解決します。 HR Service Delivery 従業員の勤務場所を問わず、最適なエクスペリエンスを提供します。
さらに詳細を見る… Process Optimization プロセスフローを最適化して作業を簡素化することで、成果を高めます。 Service Operations Workspace サービス停止の危険性がある場合、インシデントを明確に可視化してプロアクティブに管理します。 Mobile Agent エージェントが外出先でも簡単に要求のトリアージ、対応、および解決を行えるようにします。
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