Workforce Optimization Crea equipos de servicio de alto rendimiento optimizando los programas y las tareas. Crea rutas de coaching inteligentes para desarrollar las habilidades necesarias, todo desde un solo lugar. Ver ficha técnica Ver vídeo
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Beneficios de Workforce Optimization Aumenta la productividad del equipo Obtén visibilidad en tiempo real a través de los canales y trabaja para poder gestionar un rendimiento óptimo. Prevé la demanda de agentes con precisión Modifica los escenarios de la demanda para analizar el impacto de la programación y asegúrate de contar con el personal adecuado para los picos de trabajo. Rompe los silos entre equipos Gestiona los turnos normales y de guardia en un solo lugar. Rastrea la cobertura, los cambios y las solicitudes de días libres. Implica a tu personal Ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades mediante el coaching integrado y los cursos recomendados.
Características de Workforce Optimization Ver informe Ver vídeo Programación dinámica Gestiona los turnos, las listas de guardia y las solicitudes de días libres para asegurarte de que siempre está disponible el personal adecuado. Informes de rendimiento Consulta y filtra los datos individuales y del equipo. Desglosa los KPI, establece objetivos y rastrea el progreso. Optimización omnicanal Supervisa conversaciones, analiza grabaciones de voz y rastrea la utilización de la capacidad en todos los canales. Habilidades y coaching Perfecciona las habilidades de tus equipos según las preferencias individuales y las recomendaciones de desarrollo de IA.
Características adicionales Redirección basada en habilidades Utiliza reglas y detección de idiomas para identificar las habilidades necesarias y trasladar los incidentes al agente correcto. Coaching bidireccional Permite que los asesores evalúen las interacciones entre el agente y la persona que llama, y que los agentes aporten su opinión sobre la eficacia del coaching. Gestión de colas Observa cómo se mueve el trabajo a través de las colas de asignación, aborda las remisiones en tiempo real y rastrea los tiempos de espera. Integraciones de gestión de aprendizaje Añade contenido de aprendizaje de sistemas internos y de terceros. Rastrea y asigna cursos a los agentes. Previsión de la demanda Permite que los gerentes establezcan parámetros de previsión para visualizar datos y realizar ajustes manualmente para mejorar la precisión. Descripción general de las habilidades Obtén información sobre las estadísticas clave de cada habilidad requerida para garantizar que tu equipo sea competente. Process Optimization Integration Obtén visibilidad de los cuellos de botella del equipo y de los planes de mejora de la base de datos para aumentar la eficiencia de los procesos. Gestión de la programación Configura las preferencias de turnos, consulta los horarios y haz cambios de turno o en los días libres desde dispositivos móviles y de escritorio.
Recursos Ver todos los recursos Resumen de la solución Develop High-Performing Service Teams with Workforce Optimization (Desarrolla equipos de servicio de alto rendimiento con Workforce Optimization) Descripción general de ITSM Pro y Enterprise de ServiceNow Informes de analistas Gartner Magic Quadrant para herramientas de gestión de servicios de TI Infografía Garantía de éxito con ITSM Pro y Enterprise eBooks Seis maneras de mejorar la productividad de los agentes de TI y reducir los costes a la vez que prestas un servicio excepcional
Cómo obtener Workforce Optimization Workforce Optimization está disponible con estos productos de ServiceNow®. IT Service Management Transforma el impacto, la velocidad y la prestación de servicios de TI. Customer Service Management Conecta el servicio de atención al cliente con otras áreas para resolver problemas de forma rápida. HR Service Delivery Ofrece a los empleados una experiencia óptima en cualquier parte.
Quizá también te interese... Process Optimization Consigue mejores resultados optimizando los flujos de procesos y el trabajo. Service Operations Workspace Gestiona los incidentes de forma proactiva con una clara visibilidad cuando los servicios están en riesgo Mobile Agent Haz que resulte más sencillo para los agentes clasificar, actuar y resolver solicitudes sobre la marcha.
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